“互聯網+輔助服務”將成為全服務航企增收新途徑

2017年9月1日

低成本航企的成功運營不僅為航空市場帶來了一種新的運營模式，其輔助服務收費還為航空公司增收提供了新的思路。近年來，全服務航企由於成本、票價和競爭壓力，已經開始向低成本航企學習，增加輔助服務收入。然而，不同于提供單一服務的低成本航企，全服務航企靠"拆分"服務獲得收入，似乎有"名不正則言不順"之嫌。不過，隨著互聯網技術的發展，"互聯網+輔助服務"將成為全服務航企新的收入來源。

所謂輔助服務，是指航空公司除核心業務之外，其他與運輸有關的輔助性服務。對此類服務收取的費用，即為航空公司輔助收入。

眾所周知，低成本航企以簡約、高效和低成本模式進入市場後，優勢明顯。現在，低成本航企在亞洲市場上的佔有率已達到40%以上。當然，低成本並不意味著服務水準低下，其簡約主要體現在沒有冗繁的設施和服務上。除運輸服務外，其他輔助服務均需付費購買，如餐食、選座等。這不僅最大限度地減少了資源浪費，提高了效率，還帶來了較高的收益。

相比之下，傳統航企的機票價格既包括了運輸的費用，也包括了行李托運和餐食等服務內容。但是，由於市場競爭加劇，成本居高不下，尤其是在低成本航企進入市場後，機票價格持續走低，傳統航企步履維艱。例如，老牌航企英航所屬的國際航空集團是世界第三大航空集團。然而，在進入21世紀後，英航經歷了虧損、裁員等一系列變化，目前頹勢依然。

當然，也有許多傳統航企通過更換老舊飛機提高運營效率，通過增設高端經濟艙和多功能座椅等吸引旅客，扭轉不利的局面。另有一些航企則奉行"拿來主義"，直接採用低成本航企的做法，將原有的服務"拆分"，收取輔助服務費。

2016年，全服務航企輔助收入最高的是美聯航，達62.22億美元。但如果不計算其中的常旅客計畫（占48%）、旅行和零售傭金等項目的收入，與運輸有關的行李托運、餐食、選座和客艙娛樂系統收入占比有限。低成本航企輔助收入占比最高的是美國精神航空，達46.4%；平均每位旅客貢獻的輔助收入高達49.89美元，相當於精神航空一些航班的票價。

我們從上述對比可以看出，全服務航企通過"拆分"服務獲得的收入有限，但隱含的弊病被許多人忽視：按照差異化競爭的原則，直接採取低成本航企的運營策略，不僅收入增加有限，還將更多的客戶推向了競爭對手。

英航首席執行官高致翔曾表示，英航需要的是低成本的思維和文化。60多年前，英航在歐洲境內一些航線上的票價約40英鎊，如今不但沒漲價，反而價格有所下降。對輔助服務收費讓一些老客戶認為票價上漲卻沒有得到更好的服務，故離英航而去。

其實，低成本的思維和文化並不只體現在宏觀運營上，在輔助服務方面同樣有效，而且不需要更大的投入，利用全服務航企已有的互聯網和人工智慧技術優勢即可實現。現在，全服務航企已經廣泛應用互聯網和人工智慧技術。例如，自助行李托運、移動跟蹤和人臉識別技術都讓以往繁瑣的手續變得簡單。如果我們將這些技術與區塊鏈技術結合起來，那麼旅客在出家門前或出機場時，行李便可直接交由快遞公司處理。旅客到哪裡，行李就運送到哪裡，而且行李行蹤也盡在旅客"掌"握中，全程輕鬆無憂。在機場內，安檢處和值機櫃檯前不會出現擁堵情況，旅客輕鬆自如地上下飛機。筆者認為，如果全服務航企提供這樣的輔助服務並收取合理的費用，旅客一定非常歡迎。

實際上，利用"互聯網+"我們還能將一些客艙用品外包，允許旅客在網上按需付費選取，既降低成本，也更環保。這樣的"互聯網+輔助服務"各方受益，我們何樂而不為呢？

新聞來源：民航資源網