北美機場在提升旅客服務體驗有哪些新動向？

2017年3月10日

據Skift報導，近日，北美洲國際機場協會公佈了《2017年旅客體驗管理與乘客便利設施調查報告》，該報告對北美機場的旅客體驗管理與客戶服務最佳做法進行了評估。

報告中關於機場使用的客戶服務工具方面的資料顯示，許多機場，不論其規模大小，對在社交管道上加強與客戶的接觸非常關注。報告還指出，通過更大規模地採用相關技術，機場的客戶服務在很多地方仍有改善餘地。

社交管道超越CRM平臺

在調查的所有機場當中，雖然只有30%的機場使用CRM（客戶關係管理）平臺，並且其中主要是大型機場，但北美地區有超過一半的機場在社交管道上對旅客問題進行即時回應，並且在使用社交管道方面，各個類別機場均有更加全面的代表性。

另外，北美所有類別的機場中有將近60%的機場利用來自社交媒體的客戶回饋説明它們進行決策。

圖：北美機場改善客戶服務所使用的相關技術

網站為王

機場使用的最主要的技術管道仍然是網站，有60%的機場使用它們的網站來改善客戶服務，不到30%的機場使用移動App。

40%的北美機場擁有數位尋路和引導標示服務，不過使用這些技術的小機場的比例相應更低些。

雖然部分北美機場已經採用信標技術用於尋路和排隊監控，但使用信標對安檢處的等待時間進行監控的情況較為少見。目前，不到20%的北美機場使用了這一技術。

可預測性

國際航空電訊集團（SITA）預計全球機場將會加強它們對於消除旅行中的痛點的重視，辦法就是利用人工智慧，在問題出現之前對它們做好管理。SITA預測，未來五年，全球有24%的機場將會試用人工智慧技術。

體驗優先

北美洲國際機場協會對機場便利設施的調查也揭示了機場對於旅客體驗設施的持續關注，不過，在前10項便利設施當中，只有三項滿足了旅客的技術需求。

1.ATM服務

2.禮品店/報攤

3.機場網站

4.充電站

5.餐廳與酒吧

6.失物招領處

7.停車/計程車與豪華轎車服務

8.免費wifi

9.進行安檢前的寵物大小便設施

10.食物與飲料自動售貨機

北美洲國際機場協會的這項調查基於北美69座機場的回饋，這些機場占到北美機場旅客輸送量的76%以上。

新聞來源：民航資源網