IMCA :: 東航向服務侵權說“不”，讓每一次越界都有代價

東航向服務侵權說“不”，讓每一次越界都有代價

2026年10月06日

近日，合肥至大連航班上發生了這樣一幕：乘務員在推餐車提供飲料服務過程中，全程提示旅客注意，因一名旅客處於睡眠狀態，不慎造成餐車與其手肘發生觸碰。乘務員當即反復致歉，查看旅客狀況。該旅客情緒激動，連續使用粗俗過激言語，並出現威脅腳踢乘務員、要求當事乘務員落地後陪同就醫等言行，該乘務員受到驚嚇。為維護飛行安全和客艙秩序，乘務長、安全員迅速介入協同處置。航班落地後，醫護人員上機檢查旅客未有明顯外傷或腫脹、無須進一步處理。事後航空公司已報警處置。

事件引發了廣泛的關注和討論。一件本可以靠一句對不起沒關係化解的小意外，為什麽會走到需要報警處置的一步？答案其實寫在規則里。

踩進了法律劃定的禁區

法律不看情緒，只看行為。涉事旅客的行為踐踏了他人尊嚴。這不僅是道德問題，更是法律明確禁止的違法行為。

《治安管理處罰法》第五十條規定：公然侮辱他人、威脅他人人身安全的，處五日以下拘留或者一千元以下罰款；情節較重的，處五日以上十日以下拘留，可以並處一千元以下罰款。第五十一條規定：毆打他人或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，並處五百元以上一千元以下罰款。

連續粗俗辱罵、揚言腳踢機組——辱罵與威脅落在第五十條，若真的抬腳，第五十一條隨之適用；何況事情發生在客艙這一特定場所，情節認定只會更重。

如果公然侮辱的行為達到情節嚴重的程度，還可能越過行政處罰的邊界，構成侮辱罪。《刑法》第二百四十六條規定，以暴力或者其他方法公然侮辱他人，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。

需要強調的是，即便當事人同意，踐踏尊嚴的行為也不能合法化。《民法典》第九百九十條明確，自然人享有基於人身自由、人格尊嚴産生的其他人格權益；第九百九十一條規定，民事主體的人格權受法律保護，任何組織或者個人不得侵害；第九百九十二條更進一步——人格權不得放棄、轉讓或者繼承。

涉嫌機鬧：民航法規講得很清楚

這種行為已經擾亂客艙秩序，涉嫌機鬧。相關民航法規對此有清晰的界定。

《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛工作規則》第四十九條：擾亂行為，是指在民用機場或在航空器上不遵守規定，或不聽從機場工作人員或機組成員指示，從而擾亂機場或航空器上良好秩序的行為。

《中國民用航空安全保衛條例》第三章第二十五條規定，航空器內禁止的行為包括危及飛行安全和擾亂航空器內秩序的其他行為。

機組手上，處置的授權同樣清楚。《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛工作規則》第十條、第十一條進一步明確，機長及機組成員可以行使的權利及履行職責中包括：對擾亂航空器內秩序或妨礙機組成員履行職責，且不聽勸阻的，採取必要的管束措施，或在起飛前、降落後要求其離機。

相應的法律後果也十分明確。《治安管理處罰法》第二十六條：擾亂航空器或者其他公共交通工具上的秩序的，處警告或者五百元以下罰款；情節較重的，處五日以上十日以下拘留，可以並處一千元以下罰款。

機組人員的首要職責就是維護安全——當一個人用辱罵和威脅向機組施壓時，他沖擊的從來不只是一名乘務員的情緒，而是整架飛機的秩序底線。

黑名單制度：限制乘機1年

2018年，國家發改委、中國民航局、中央文明辦等八部門聯合印發《關於在一定期限內適當限制特定嚴重失信人乘坐民用航空器推動社會信用體系建設的意見》：旅客在機場或航空器內實施九類行為被公安機關處以行政處罰或被追究刑事責任的，將被限制乘坐民用航空器一年。其中第六項為：妨礙或煽動他人妨礙機組、安檢、值機等民航工作人員履行職責，實施或威脅實施人身攻擊的。

持續辱罵機組、妨礙履行職責、揚言實施人身攻擊，正落在第六項里。

但要注意，限制乘機不是航空公司的自由裁量，而是以公安機關作出行政處罰或被追究刑事責任為入口的，也就是報警—依法處罰—依規報送這一環扣一環的程序上。

所以，嚴懲機鬧，第一步是把程序走完：該報警就報警，該移交就移交，該出具書面說明就出具書面說明，讓法律說話。

站在員工身前，更站在員工身後

據官方通報，東航堅定支持、全力保障乘務員等一線員工職業尊嚴與合法權益。

目前東航已正式向公安機關報案，並積極配合有關部門開展調查取證工作，依法維護員工合法權益和公共安全秩序。這是正確的一步，也是必須走的一步。

更值得肯定的是後續動作：東航對當事乘務員予以關愛慰問、心理疏導和法律援助，協同相關方對事件過程進行全面復盤取證，依法依規維護員工職業尊嚴。東航及時調取並封存客艙監控、錄音等客觀記錄；第一時間收集同機旅客的聯繫方式與證言，熱心旅客提供的證言與現場影像，比任何一方的單方陳述都有分量；完整留存機組值勤記錄、安全員處置報告以及落地後的檢查結論。證據鏈立住了，員工事後主張權利時手里才不是空的。

同時東航也宣布，為確保航班有序運行和旅客良好出行體驗，公司已暫停為涉事旅客提供承運服務。

對一線員工來說，被辱罵、被威脅之後，最需要的不是一句辛苦了，而是一套看得見、用得上的支撐。具體說來，有兩件事不能少。

第一，事後不甩手——為受侵害員工提供法律援助、支持其提出民事索賠。

委屈要有人接住，權利要有人幫著主張。證據怎麽固定、程序怎麽走、是否提起民事訴訟、是否就侮辱行為主張相應責任——這些，不該由一名剛經歷過驚嚇的乘務員獨自摸索。東航把法律資源擺到她面前，本質上是在降低員工維權的成本：把敢不敢告，變成怎麽告得贏。

東航不只支持，更是出面。以公司名義跟進案件、向警方補充提交書面材料，必要時為員工聘請律師、承擔相應費用，並通過官方渠道公開表態——同樣的動作，由公司來做，分量和效果都不同。

第二，內部不卸責——落實民航局2024年《關於進一步加強和改進新時期客艙安全管理工作的意見》。

意見明確提出：針對各類客艙服務投訴，各運輸航空公司應秉承實事求是、客觀公正的態度，妥善甄別和處理，並以誰主張，誰舉證為原則，完善被投訴人員申訴機制，降低無效或惡意投訴給機組成員正常履職帶來的負面影響。

對外的強硬，必須配得上對內的公正。把誰主張，誰舉證落到實處，把申訴機制真正打開，讓被投訴的人有說話的地方——員工才敢在現場按規章辦事，而不是按情緒辦事。

結語

對鬧事者最有效的震懾，從來不是道德譴責，而是確定：確定越界必被追究，確定辱罵和威脅都有代價，確定鬧換不來任何東西。

對員工最好的保護，也從來不只是一句辛苦了，而是讓她清楚：當她依法履職時，公司站在她前面；當她受到侵害時，公司站在她身後。

讓規則說話，讓法律落地。員工的身後有人，客艙的秩序才有人守。