機場服務向“優”而行

2025年07月16日

對乘機出行的旅客來說，抵達航站樓後，最先感受到的就是機場的服務。機場的服務好不好，除了旅客的直觀感受，還有一個客觀依據，那就是每年發布的《民用機場服務質量評價報告》（以下簡稱《評價報告》）。

前不久，2024年《評價報告》正式發布。《評價報告》顯示，2024年，3個量級機場的綜合得分分別為89.17分、88.52分、88.07分，綜合得分繼續穩定在優秀區間。2024年，中國機場向廣大旅客交出了一份優異的服務成績單。透過成績單，我們看到，在全行業的共同努力下，中國民航機場服務水平穩步提升，航空公司滿意度持續提高，旅客獲得感進一步增強。那麽，2024年中國民航機場服務亮點有哪些？問題何在？今後如何改進？讓我們一探究竟。

向新向好　服務水平穩步提升

自2014年開展民用機場服務質量評價以來，該工作已走過10年歷程。這10年，應該說是中國民航服務實現從“量變”到“質變”跨越式發展的10年。尤其是2024年，隨著民航業全面進入提質增效的新周期，旅客出行需求持續釋放，機場服務水平穩步提升，持續向新向好。

2024年，服務質量評價工作在102個年旅客吞吐量超過100萬人次的運輸機場開展，按照1000萬人次（含）以上、200萬人次（含）至1000萬人次、100萬人次（含）至200萬人次量級進行劃分；主要有五個評價維度，包括旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、投訴管理和專業評審。

《評價報告》顯示，3個量級機場的服務質量綜合得分均保持在優秀區間。其中，1000萬人次（含）以上量級機場得分最高，為89.17分；100萬人次（含）至200萬人次量級機場得分最低，為88.07分，二者相差1.1分，差距較2023年進一步縮小。

在旅客滿意度方面，引導服務和辦理值機手續是3個量級機場的共性優勢；而航班延誤服務和機場Wi-Fi服務得分在各量級機場均較低，且同比均至少下滑2分，與旅客出行預期的差距進一步擴大。

機場與航空公司是同呼吸共命運的共同體，這一點已經成為機場和航空公司的共識。評價結果顯示，3個量級機場的地面保障服務總體得分為94分~95分，各評價項目得分均在90分以上，說明機場服務得到了航空公司的高度認可，機場面向用戶主動做好運營服務的意識在增強，效果有所提升。

在旅客較為關心的航班正常性方面，3個量級機場的航班正常率總體得分均在優秀區間。據統計，2024年，全國航班正常率為87.1%，連續7年達到80%以上，24小時以內臨時取消航班比例穩定在1%左右。從評價結果來看，3個量級機場的航班正常服務滿意度得分分別為86.59分、87.41分和88.11分，較2023年分別提升0.77%、5.39%和3.92%。

而在機場投訴管理方面，3個量級機場的總體得分均在96分以上。其中，1000萬人次（含）以上量級機場得分最高，為99.17分。2024年旅客對機場投訴量比2023年銳減近40%，反映出機場投訴管理水平進一步提升。

在專業評審方面，1000萬人次（含）以上量級機場得分為81.87分，優勢集中在兩艙及商務旅客服務、中轉（通程）服務和聯檢服務。

聚焦關切　鍛造服務提升亮點

在閃亮的成績單背後，是全國200多個民用機場始終秉持“以人民為中心”的發展思想，聚焦旅客對機場的期盼和關切，持續出台便民服務舉措，不斷提升服務能力和水平。

2024年，我國民用機場完成旅客吞吐量14.6億人次、飛機起降1240萬架次，同比分別增長15.9%、5.9%，較2019年分別增長8.0%、6.3%。兩大運輸生産指標均創歷史新高，彰顯出中國機場發展的堅強韌性和巨大潛力。

在運輸生産規模擴大的同時，機場持續深化落實《“十四五”航空運輸旅客服務專項規劃》要求，統籌推進“民航服務提質增效年”主題活動，各項重點任務的推進取得實效。截至2024年底，全國累計完成通程航班備案6.65萬班，服務旅客126萬人次；千萬級機場航班近機位平均靠橋率達到了83.8%。

2024年，28個千萬級機場縮短對外公布截載時間5分鍾以上。對於航班截載時間，哪怕只有5分鍾，旅客都能實實在在地感受到便利。上海虹橋機場、贛州黃金機場、西安鹹陽機場、成都雙流機場等都在原有基礎上縮短了航班截載時間。以福州機場為例，2024年，福州機場累計幫助近3.6萬人次晚到旅客順利出行，日均幫助近百人次。

近年來，隨著出入境旅遊的火熱和銀發經濟的崛起，國際旅客和老年旅客逐漸增多，成為機場一道獨特的風景線。為更好地滿足外籍來華人員、老年人等群體支付便利化需求，各機場主動與金融機構一起打通支付堵點。42個樞紐機場均設置了支付服務咨詢點，設有外幣兌換機構或設施，機場重點商戶均支持境外銀行卡和現金支付。此外，多個千萬級機場積極探索，推出國際首乘、老年首乘一站式便利服務。

行李管控的精準性和高效性直接影響旅客服務體驗和機場運行質量。2024年，機場對“三超”行李的管控成效顯著。各地機場積極探索，通過強化信息告知、配備智能行李測量設備等方式，全年累計管控“三超”行李近300萬件，有效減少了“三超”行李對飛行安全、客艙安全和航班正點的影響。

找準方向　打造機場服務新標杆

10年的評價實踐表明，服務質量評價已成為行業發展的風向標和助推器，主動提升服務質量已成為全國機場的內生動力。然而，服務提升永無止境，還有很多難題亟待破解，很多痛點需要消除，需要所有機場一起努力，不斷創新服務産品，優化服務流程，提升服務能力，共同擦亮機場服務的“金字招牌”，打造機場服務新標杆。

機場問訊服務在旅客出行中扮演著至關重要的角色，是旅客與機場之間的溝通橋梁，也是體現機場人性化服務的重要一環。無論是首乘旅客、特殊旅客，還是常旅客，都可能在機場遇到各種各樣的困惑或問題。優質的問訊服務不僅要做到位置可查、人員可尋，更重要的是提供專業、貼心的幫助和指引，讓旅客在機場不再迷茫。

從旅客滿意度的角度來看，本年度3個量級機場的問訊服務得分分別為90.09分、87.42分和87.15分，較2023年分別下降1.20%、1.16%和0.68%。問訊櫃檯位置、引導標識以及與旅客流程銜接不暢等是被詬病最多的問題。機場應結合旅客需求開展調研，通過科學調整問訊服務點位的布局、優化標志標識、強化與流動崗位和志願服務的聯動、積極推進智能問訊等舉措，進一步完善機場問訊服務，滿足不同旅客群體的個性化需求。

無障礙設施建設是一個國家和社會文明的標志。機場作為重要的公共基礎設施，應當在無障礙設施建設方面走在前列。但由於機場服務流程復雜、旅客需求多樣，且各機場建成時間跨度較大，不同時期無障礙設施規範化要求有差異。與人民群衆美好出行需求相比，機場無障礙設施建設仍存在覆蓋不全面、建設不夠規範、銜接不連貫等問題，有待解決。

《評價報告》顯示，1000萬人次（含）以上量級機場的特殊旅客服務得分為79.11分，得分較低。機場應參考相關標準規範，綜合考慮機場規模定位和既有設施配置情況，分級分類、分階段推動改造升級；同時加強系統化管理，注重有效銜接，重點增強機場不同區域、機場與其他交通方式之間無障礙設施銜接的貫通性，讓特殊旅客擁有方便而體面出行的權利。

大面積航班延誤服務應該說是民航服務領域的一個頑疾。2024年，我國多地遭遇復雜多變的雷雨天氣，航班延誤、取消的情況時有發生，給旅客出行帶來諸多不便。從旅客滿意度維度來看，本年度3個量級機場的延誤服務得分分別為70.36分、70.51分和70.42分，較2023年分別下降10.98%、2.92%和3.82%。登機口變更頻繁、延誤期間信息告知不及時、交通食宿安排遲滯等是旅客抱怨最多的問題。

根據氣象部門預測，2025年雷雨季節較往年偏早，氣候狀況總體偏差，對廣大機場和航空公司來說又是一場硬仗。一方面，應持續細化完善大面積航班延誤服務保障工作程序和應對措施，加強資源儲備，強化多途徑信息的有效告知；另一方面，應積極探索大面積航班延誤後的跨交通方式轉運，有效減少航班延誤給旅客出行帶來的不便。

“人民航空為人民”始終是中國民航秉持的根本宗旨，而持續改善民航服務工作，努力讓人民群衆不斷獲得更加滿意的出行體驗，是各機場孜孜不倦的追求。未來，各機場應繼續以旅客需求為導向，不斷創新服務舉措，優化服務流程，加強協同合作，為旅客提供更加優質、便捷、舒適的出行體驗。（《中國民航報》、中國民航網 記者高雅娜）

 

短評

旅客的需求，你聽到了嗎？

　　在生活中，我們誇贊一個人情商高，經常會說這個人不僅會說，而且善於聆聽。由此可見，聆聽非常重要。其實，對機場服務來說也是如此。好的服務一定不是工作人員在辦公室里絞盡腦汁想出來的，而是在認真聆聽旅客需求的基礎上，有針對性地推出的。

對機場來說，去哪里聆聽旅客的需求呢？每年發布的《民用機場服務質量評價報告》（以下簡稱《評價報告》）就是一個很好的渠道。《評價報告》從旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、投訴管理和專業評審五個維度，對參評機場進行細致打分，每個機場的得分情況一目了然。更重要的是，《評價報告》還羅列了過去一年整個機場行業服務的亮點，提出了存在的問題，並且給出了改進建議。其中提到的很多問題都是行業的共性問題，為機場改進服務提供了專業的解決方案。

聆聽旅客需求，最直接的方式當然是直接與旅客對話。現在旅客反映問題的渠道非常豐富，可以面對面反饋，也可以在網上留言。對機場來說，要聆聽旅客需求，更要快速作出反饋。例如，前不久，有媒體報道上海市人大代表林夕愛建議上海兩大機場補齊短憩服務這塊短板，在機場設置睡眠艙等不同檔次的短憩驿站。上海機場集團很快作出答復：上海浦東機場計劃在T1、T2航站樓分別打造睡眠艙，同時提供淋浴服務，並根據旅客需求反饋持續優化服務。上海機場集團的快速反饋讓人們看到了機場改進服務的態度與決心。

聚焦旅客需求不僅針對具體的服務，更應該體現在機場從設計、建設到運營的每一個環節。例如，機場值機、安檢、登機和行李提取的空間設計如何縮短旅客排隊時間；能否提供簡單的尋路系統、較短的步行距離、直觀的信息提示，不斷增強旅客出行的便捷性等。這些都需要機場在設計階段把旅客的需求考慮進去，從而使旅客充分享受和高效利用航空出行時間，最終獲得旅客的點贊。

機場的服務對象不僅有旅客，還有航空公司和駐場單位。因此，聆聽他們的需求同樣重要。機場與航空公司、駐場單位是同呼吸共命運的共同體，航空公司不能離開機場獨立運營，機場也不能離開航空公司獨自發展。要想成為航企滿意友好型機場，就要加強與航空公司的深入溝通和探討，聆聽航空公司的需求以及意見建議，為其提供優質的服務。

對機場來說，服務對象的需求可能成千上萬。但唯有放下身段，認真聆聽，方能不斷改進，向優而行。（那邊）

 

新聞來源 ：《中國民航報》

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