疫情之下創新思維、精準需求、産品多樣、優質服務是民航企業走出困境之道
2023年01月04日
新冠病毒疫情爆發至今，民航業遭受巨大的沖擊，不少企業苦苦掙紮，屋漏偏逢連雨天，俄烏戰爭爆發，國際政治與經濟環境日趨錯綜復雜，去全球化思潮的興起等等，這兩個方面的疊加導致全球航空市場巨變，市場的復雜性和不確定性更加凸顯。面對殘酷嚴峻的現狀如何走出困境擺上了議事日程。筆者認為，我們不能改變客觀環境，唯一能改變只有自己，當下民航企業需要運用創新思維、精準需求、産品多樣化、優質服務的正確認知來引領企業走出困境。
一、用創新思維引領民航經營管理走向新台階
面對殘酷嚴峻的現狀民航企業首當其沖用創新思維引領經營管理跨上新台階。
1、運用創新理念提升經營管理是歷史發展賦予民航企業的使命
在互聯網大數據條件下，企業提升經營管理需要創新思維。談到創新思維，可能有些人認為這務虛之言，其實非也。企業經營管理的實踐告訴我們，創新思維是管理理念最重要的內核，尤其是在疫情下，航空市場的蕭條，需求遞減，創新思維的重要性與緊迫性比以往任何時候都有凸顯。它已經不是企業想要不要的問題，而是必備，有之則存，無之則亡。①創新思維是時代的符號。在互聯網大數據浪潮的沖擊下，行業鴻溝被填平，企業壁壘被打破，新型企業層出不窮，然而這一切都離不開創新！創新不僅成為這一時代的符號，而且成為企業生存與發展的真谛。②在互聯網與信息化的推動下，民航智慧化建設進入快車道，民航企業的經營管理理念、水平、能力必須緊跟步伐。當下，無論是企業經營管理理念，還是對員工的管理方式都提出了前所未有的挑戰，創新理念勢在必行。③在互聯網與信息化的條件下，客戶的需求發生了變化，不僅産生出新的需求，而且增添了許多新元素給企業經營帶來極大的挑戰。在這些情況下，創新理念已經容不得企業考慮要不要的問題，而是必須要用創新理念來提升經營管理水平，這不僅僅是企業自身生存與發展的需要，也是民航高質量發展之必須。
2、運用創新思維建立新型經營管理制度是萬事之首
創新理念落在何處？小智治事，大智治制。用創新思維建立符合時代發展的經營管理制度是萬事之首。隨著社會經濟的迅速發展，人們對建立科學管理制度重要性，認識越來越深刻。在新制度經濟學中認為，技術的革新固然為經濟增長注入了活力，但人們如果沒有制度創新和制度變遷的沖動，並通過一係列制度（包括産權制度、法律制度等）構建把技術創新的成果鞏固下來，那麽人類社會長期經濟增長和社會發展是不可設想的。習近平總書記曾經強調要突出制度建設主線全面深化改革。民航局在深化民航改革領導小組會議又把堅持和完善制度建設作為深化民航改革工作的主要目標。可見，建制意義非同小可，它在國家社會經濟增長和企業發展中起著決定性的作用。從實踐上看也是如此，企業否能夠立足市場與發展科學管理制度起到中流砥柱的作用，一個缺乏科學的管理制度，不僅管理混亂，而且會使企業中勤勞的員工變成懶惰的人；而一個科學的管理制度則能充分調動員工積極性與創造性，使懶惰的人變成勤勞的人。科學管理制度已經成為當今先進企業的標志。就目前民航管理的制度而言，存在滯後，運用創新思維建立新型經營管理制度成為當務之急，需要我們運用創新思維來推陳出新創建科學經營管理制度，只有這樣才能能調動與發揮員工積極性、創造性推動企業發展，才能完成民航強國使命。
二、運用大數據精準市場需求是企業開拓市場的銳器
運用大數據精準市場需求是民航企業走出困境第二之理念。由于社會經濟發展，市場競爭激烈日益加劇，航空市場需求發生了巨變，精準市場需求成為民航企業進入市場的銳器。
1、精準市場需求是民航企業進入市場的銳器
經濟發展與市場需求密切相關，不同的經濟發展階段呈現出不同的市場需求，這是經濟發展之道。在改革開放與互聯網大數據的推動下，國民經濟得到飛速發展，它不僅極大地豐富人們物質生活，而且徹底改變了人們生活習慣，由此孕育出各種新的需求。在航空市場中尤為明顯，無論是商務型還是旅遊型旅客都呈現出需求多樣化的特征，精準市場需求成為民航企業進入市場先決條件。市場實踐告訴我們，如果沒有精準市場需求，企業的一切市場營銷方式歸零，無功而返，甚至適得其反，不僅無法立足市場，且難以生存。從需求主體的個人來看，社會經濟發展使得人的個性化得到進一步伸展，各種個性化的需求平平而出，參差不齊，這些個性化需求的變化迫使民航企業只有精準需求後才能有的放矢滿足他們的需求，精準需求成為個性化服務必要的前提條件。另外，在社會信息技術飛速發展的今天，人們獲取信息的渠道多樣性，手機成為人們第六感覺器官，尤其智能手機使得人們獲取信息更加方便快捷，各種信息無時無刻地影響人們的心理、認知，導致新的需求不斷産生與多變等等，這些情況迫使民航企業必須精準需求，唯有精準市場需求才能成為進入市場的銳器。
2、用數據精準客戶需求
如何精準需求，唯有數據化。通過對市場需求數據的分析歸納，可以發現規律性、差異性、周期性、地區特性等從而達到精準需求。精準市場需求的著眼點在于用數據給客戶畫像，通過靜態與動態的畫像得出精準需求。靜態上，可以從以下幾個方面著手畫像：固定特征，如性別，年齡，地域，職業、教育水平；興趣特征，如使用APP，網站，浏覽/收藏/評論內容，航司品牌偏好，産品艙位偏好；社會特征、如生活習慣，婚戀，社交/信息渠道偏好，宗教信仰等；消費特征，如收入狀況，購買力水平，産品類型，購買渠道偏好，購買頻率。輔助特征：購買時間，前往的地方、住宿等，通過對這些數據的收集整理、分析、從而精準他們的需求，這不僅為市場定位奠定科學依據，而且使後面服務有的放矢，能夠起到事半功倍作用。動態上，由于航空産品特點是運動性的位移，無論旅客還是貨物運輸都有多個不同服務環節組成，每個服務環節都有不同的需求，這些需要“精準需求”先行。如在客運上，旅客在值機、安檢、候機樓、登機、客艙等環節都有不同的需求，需要我們先精準其需求，然後針對性的服務滿足其需求。在物流與貨運上，如接貨、發貨、裝卸、貨物安檢、達到提貨等也有不同的的需求，需要我們精準需求來滿足他們對貨物快速、安全的需求。需要強調的是，對于精準服務環節的需求其作用非同小可，做不好一損俱損整個服務質量付之東流，做好了不僅能夠確保服務質量，而且具有服務好今天的客戶創造明天市場之功效。
三、航空産品多樣化是民航企業立足市場之本
航空産品多樣化是民航企業走出困境第三之理念。航空産品多樣化是民航企業立足市場的重要載體，是立足之本。
1、航空産品多樣化是航空市場發展的必然趨勢，是民航企業立足市場之本
以前，由于我國經濟發展的水平有限，航空市場需求比較單一，民航企業只需提供位移産品即可。今非昔比，在互聯網與大數據浪潮的沖擊，社會經濟發生了巨變，市場需求呈現出多樣性、交叉性、重疊性，許多企業不適時宜地推出各種産品來滿足市場需求，産品的多樣性成為市場發展的必然趨勢。以高鐵為例，由于運輸市場需求的多樣性，他們及時推出各式各樣的産品，高鐵的公交化、動臥夕發朝至化，甚至深入旅遊業，開設了旅遊專列産品來滿足旅遊者的需求；在貨運上也一改常態，不再是傳統的點對點的貨運，而是採取物流全流通方式，甚至推出快遞方式門到門來滿足市場需求。旅遊業更是把産品多樣化做到極致，他們深知旅遊産業鏈與其他産業鏈縱橫交錯，需求的重疊，他們咄嗟便辦推出多樣化産品來滿足市場需求，如：推出吃、住、行、玩、購等的一條龍多樣化的産品、酒店+機票+景點、包機、夕陽紅旅遊産品等等，産品的多樣性可謂眼花缭亂。民航業這方面也做了不少嘗試，如，隨心飛等，但就航空市場需求的多樣性而言，航空産品還是比較單薄，需要我們奮力直追。反觀國外一些航司在産品多樣化要比我們開拓，文萊皇家航空推出：空中觀光+地道美食、日本航司推出：坐飛機觀賞夕陽、澳航推出：南極洲觀光航班等，充分利用産品多樣化來滿足航空市場不同的需求。這些成功的案例已經成為開拓市場的閃亮點，它是民航企業立足航空市場之本。
2、大數據平台經濟是實現民航企業産品多樣性的通途
如何實現産品多樣性，非大數據與平台經濟莫屬，它是實現民航企業産品多樣性的通途。隨我國數字經濟的發展，互聯網與産業融合程度逐步加深，應用平台模式發展的産業日趨多元化。平台經濟是以新型基礎設施（雲、網、端等）為基礎，以技術創新、商業模式創新為驅動，這對民航業的發展來說是難得的天賜良機，①民航業本身就是新技術的使用的先行者，尤其對信息技術的運用比其他行業要早，有著得天獨厚的優勢，完全可以運用現有的信息與互聯網平台，通過資源共享，産業融合、實施航空産品的多樣性。②平台經濟顯著特點是去邊界化。從航空市場需求層面上看，民航運輸的産業鏈已經旅遊、酒店業等産業鏈接交叉融合在一起，很難分清市場需求的屬性或歸屬、甚至界限，這為民航企業産品的多樣化奠定了天賜良機的機遇。③平台運營模式是平台經濟的典型表現形式，我們所熟知的網購、團購、共享出行等等，這一模式不僅為民航企業産品多樣性銷售搭建極佳銷售的平台，尤其適應當今消費者購買與消費習慣方式，它為民航企業實現産品多樣性“驚險的一跳”提供極佳的機遇。如航司可以充分利用平台運營模式推出多樣性的産品去滿足市場需求、利用客艙WF開拓空中商場、利用自身資源開拓航空旅遊文化産品等；機場也可以利用平台經濟把自己打造成空地交通樞紐與城市副中心、提供候機、購物、休閑等多樣化産品來滿足不同旅客的需求，同時增加非航收入等等。可見，大數據平台經濟不僅為民航企業産品多樣性打下基礎，而且也是實現産品多樣性的通途
四、用優質服務打造民航企業走向強國
用優質服務打造民航企業走向強國是民航經營管理第四之理念。民航業是服務行業，人民航空為人民，踐行真情服務提供優質服務是民航企業的天職。
1、樹立企業服務文化理念
民航局在《公共航空運輸旅客服務質量管理體係建設指南》明確了服務文化和管理目標的重要性，提出了構建服務文化、制定管理目標所遵循的基本原則。企業服務文化的重要性不言而喻。筆者認為民航企業文化有三個層面，①頂層。民航企業具有共同的價值觀，服務文化的核心是客戶至上，踐行真情服務滿足其心理需求。②中層。民航企業服務文化體現在管理上，管理的本質是服務！秉持上級部門為下級部門服務、機關為一線服務、員工為旅客服務，用服務來協調與管理相互之間的關係，用滿意來衡量相互之間工作效率與質量。對員工實施人性化管理，關愛員工，充分調動員工的積極性與創新性，踐行沒有一流的員工就沒有一流服務的管理理念。③底層。企業需要營造服務文化氛圍，幫助員工樹立服務文化理念，在服務過程中體現關愛、奉獻、慈善的服務意識，提倡我服務我快樂的精神，把滿足旅客需求是民航服務的宗旨，為優質服務奠定基礎。
2、優質服務的核心是人性化
如何實現優質服務？優質服務的核心是人性化，以人為本，滿足不同旅客的心理需求是優質服務的魂。①服務的“人文關懷”。這是人性化服務的重要表現，“關懷”的著眼點在快速幫助旅客排憂解難，讓旅客體驗服務的溫馨。②“方便”與“快捷”。即一切服務設施與流程符合都以方便快捷為準繩，這是服務人性化的重要元素。目前，民航在加快智慧化建設，我們所有的智能化設備必須與服務流程匹配，智能化的服務設施應該符合人性化，智能化設備切不可給旅客增加麻煩，而是“方便”與“快捷”讓旅客感受良好的服務體驗。③“個性化”與“差異化”是人性化服務的重要特征，這兩點共同的特點是因人而異，對不同類型的旅客實施差異化服務，讓旅客“驚喜”感到這是特地為他設計的服務，體驗優質服務的人性化。
綜上所述，在世界政治格局與疫情復雜多變的情況下，正確是認知比以往任何時候更為重要與迫切。本文從四個維度探討如何用正確理念引領企業走出困境，僅作為抛磚引玉，深信民航業人才輩出，定能用睿智戰勝困境迎來民航業的春天。（作者：顧勝勤 民航智庫專家，本文刊登于《空運商務》12期）
新聞來源 ：中國民航網 作者 ：顧勝勤
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