打造"智慧民航"要圍繞旅客體驗做文章

2015年06月29日

2015年應該可以定義為民航的"互聯網+"轉型元年。2015年上半年，無論是航空公司還是機場集團都在努力地"擁抱"互聯網。雖然"擁抱"的方式不盡相同，但是目的只有一個，就是希望儘快搭上互聯網的快車，實現傳統業務領域的創新發展。但是，並非只要搭上了互聯網的快車，就一定能贏得消費者的認可並淘到"真金白銀"。處於轉型期的民航業只有圍繞"如何打造旅客全程最優體驗"做好文章，真正將線下、線上的資源融合起來，才能體現各自的價值，打造"智慧民航"。誠然，到達"智慧民航"的彼岸並非一蹴而就，至少有三個方面值得我們共同思考。

一是打造"智慧民航"要有聚焦的思維。競爭戰略除了成本領先、差異化戰略之外，還有一個戰略叫聚焦戰略，意思是集中有限的資源，服務好特定領域內的特定群體，並以效率取勝。這一戰略思想和互聯網思維中的"極致"思維有著異曲同工之處。例如，蘋果手機做到了操作最簡單，小米手機做到了性價比最高等。反觀民航業，各單位與互聯網融合，無不以"大而全"為起點，包括商業開發、移動支付、旅客服務、航空物流、大數據、雲計算等，對打造機場商圈、增加非航業務收入的考慮往往多於對提升旅客出行體驗的思考。作為企業，追求利潤本無可厚非，但如果能換個角度看問題，也許會推演出不一樣的發展邏輯。比如，服務好旅客才能促使滿意度提高，旅客滿意度提升才能夠讓機場或者航企成為出行優選，進而增加旅客流量，實現商業繁榮。因此，在"互聯網+"的進程中，只要能把有限的資源更多地投入到旅客服務這一環節，就能收到以點帶面、綱舉目張的效果。

二是打造"智慧民航"要有一盤棋的思維。"智慧民航"是一個系統性工程，並非是一家或者幾家企業的單兵突進就能實現的。這需要有統一的規劃和部署，並在民航業內所有成員企業的共同努力下實現。就拿最常用的微信辦理值機應用來說，雖然後臺用的都是中航信離港系統，但由於地面服務代理權的歸屬不同，讓航空公司的微信值機辦理就跟機場公司的不同，旅客時感困惑。再就是航班延誤補償環節。試想一下，補償標準都不統一，即便有了支付寶和微信錢包的結算"利器"又能怎樣？其實，旅客在出行過程中遇到的資訊不對稱、不暢通，甚至人為造成的資訊"孤島"還有很多，由此造成的體驗不好甚至"機鬧"也是非常值得我們民航從業者反思的。

三是打造"智慧民航"要有迭代的思維。傳統企業在推出產品前明確市場需求的模式是用戶調研和第三方報告，週期長，回饋慢；而互聯網企業追求的是快速迭代和用戶參與，短、平、快是致勝的不二法寶。那麼，民航業是否也能利用迭代思維來加快服務產品開發速度呢？筆者認為完全有可能。民航業屬於現代服務業，隨著中國經濟轉型的深入，大眾化消費的特性越來越明顯，加上如今自媒體時代的來臨，任何一項服務的推出都會受到比以往更多的關注。既然"智慧民航"的主基調是融合線下線上資源，那麼線上上短時間內收集旅客針對某項新服務產品回饋意見的成本可以忽略不計。此時如能及時乃至即時對這種回饋進行回應，從中把握旅客真實需求，並動態地對服務進行調整，勢必極大提升旅客體驗。

綜上所述，打造"智慧民航"之路既近又遠，近的是已經有很多現成的互聯網技術，可以拿來就用；遠的是要破除以往的舊思維、舊觀念，同時要打破既有的利益藩籬。不過，筆者相信"智慧民航"的發展趨勢不會改變，中國民航業的發展一定能插上互聯網翅膀，從而飛得更高。（張巍）

新聞來源：中國民航報